2019中国汽车客户之声（VOC ）聚焦敬畏与进化

2019年12月12日，以“敬畏@进化”为主题的“2019中国汽车客户之声（VOC ）研讨会暨颁奖典礼”将在北京举行。届时，车质网将联合凯睿赛驰咨询，分享实名客诉分析报告、汽车未来售后服务模式、乘用车客户投诉行为、乘用车售后服务满意度等多维度最新研究成果，倾听领航者的思考，为榜样的力量点赞。

2019年，全球汽车业增长乏力，中国汽车市场在震荡中艰难前行。中国汽车工业协会的数据显示，1-9月，汽车销量完成1837.1万辆，比上年同期下滑10.3%。此前，协会还预测，全年总体销量呈负增长，较上年同期或将下滑5%左右。

虽然此轮负增长是汽车市场长周期与短期因素叠加所致，但从终端销量数据的结构性变化来看，近两年的市场表现与往年截然不同。此前市场正增长时，红利惠及所有品牌；当市场整体下滑，品牌分化趋势开始显现。这种分化表明，当前处于全经济周期调整阶段，车市下行是消费需求不足及需求结构变化的表现。与此同时，获取及传播信息途径的多元化，也让消费者在购车时的信息不对称从内部打破，由此产生的生命力带来了更理性的消费观，并蔓延至消费者的维权意识，催生了汽车消费领域的诸多第一次，受缺陷调查影响的汽车召回事件也不断增加。

毫无疑问，引发售前和售后市场结构性变化甚至变革的主体已经浮出水面。他们是消费者，是客户。当他们带着一个全新的消费时代重新成为汽车企业的研究对象时，“敬畏时代”、“敬畏客户”不应该只是发布会上的口号，这个flag的实现，需要企业因畏而博，通过全面进化、流程再造，让消费者感受到产品和品牌的温度。

消费者正在从商品消费向服务消费深度转变，倒逼商品制造者换位思考。而一些以全新思维方式进入的造车新势力虽然羽翼未满，但已经彰显革新的勇气。他们也许无法超越制造业的前端工序，但对服务流程再造的解构有独到见解，并在实践中成功地吸引消费者与品牌共成长，比如蔚来汽车。然而，以巨大的成本催生的极致服务理念在帮助企业构建第一重品牌性格的同时，是否物有所值，这需要并且值得思辩。

作为国内领先的汽车消费者投诉受理处置服务平台，2019年，车质网收到的有效实名客诉信息预计将接近9万宗，同比增加近两成。如何解读来自消费者的珍贵反馈？这些大数据将为汽车企业带来哪些启示？又有哪些企业/品牌在过去一年中成为我们寻找的榜样？就像过往的两年一样，这一切，都将在12·12得到答案。