2020年2月国内汽车投诉排行及分析报告

 据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计，受新冠肺炎疫情持续影响，2月份共接收到车主有效投诉信息3,025宗，环比下降46.3%，同比则下降45.9%。数据显示，本月车质网接到的有效投诉信息共涉及466款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型57款。此外，本月车质网共接到车企针对投诉的回复3,373条（含部分2020年1月份投诉的回复）。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2020年2月投诉量前30的车系（车型）排名如下：

    受新冠肺炎疫情持续影响，2月份国内汽车投诉量依然处于低位，同、环比均出现了较大降幅。具体到榜单中，上汽大众帕萨特连续第二个月排名榜单首位，除此之外，榜单前十名其余车型略有变动。其中，郑州日产途达投诉量出现异常波动，较1月份暴涨56倍，投诉焦点集中在“电瓶故障”，部分车主反馈车辆停放数天便出现电瓶严重亏电，导致车辆无法正常启动。此外，广汽本田飞度以及东风本田思域的投诉量也出现短期增高的趋势。

    本月国内汽车投诉数据看点：

    2月，自主品牌、合资品牌和进口品牌的投诉量环比均出现不同程度的下降，其中自主品牌降幅最大，较1月份下降超1倍，占比降低4个百分点。相对而言，合资品牌降幅小于自主品牌，且投诉占比进一步得到提升。

    本月，各国别品牌的投诉量均有所下降，但从占比情况来看，日系、德系品牌投诉所占比重较1月份进一步扩大，特别是日系品牌，受广汽本田飞度、广汽丰田凯美瑞车型投诉量持续高企影响，日系品牌投诉占比较1月份提高5个百分点。

    本月，各车型投诉量环比均出现不同程度下降，其中SUV和紧凑型车投诉量双双跌破2000宗，跌至近一年来的最低点。整体来看，小型车降幅相对较小，或与广汽本田飞度投诉量持续增高有关。

    2月，各年款车型的投诉量普遍有所下降，2019款车型依旧是投诉量最高的年款车型，投诉体量大幅领先于其他各年款车型。本月，2020款车型排名提升一位，投诉量相比于其他各年款车型降幅较小，仍保持在200宗之上。

    车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类。2020年2月份单纯质量问题投诉量环比下降41.5%，但投诉占比却提升至84%。可见，在车市低迷的大环境下，消费者对于车辆各类质量问题的容忍度进一步降低。此外，单纯服务问题和综合问题的投诉量和投诉占比出现明显下降。

    在2月份车质网接到的质量投诉中，车身附件及电器依旧是投诉占比最高的系统问题，但投诉故障数和占比较1月份均有所降低。相比之下，发动机的投诉占比提高了2个百分点，投诉故障数仍超过1000个，投诉集中在部分合资品牌热销车型上。

    本月，服务问题（包含综合问题）投诉中，“其他原因”和“销售欺诈”的投诉占比较1月份有所提高，特别是“其他原因”的投诉占比提高了5个百分点，与上汽大众帕萨特“疑似设计缺陷”问题投诉量持续保持在高位有关。

    从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2020年2月份共有831宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉。数据显示，2月份投诉回复率达100%的车企共28家，较1月份增加11家，另有37家车企回复率达到90%及以上。总体来看，车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度在持续提升。