想客户所想 急客户所需 奇瑞汽车创新服务再提升

3月13日，由中国汽车流通协会和寰球汽车集团共同主办的“中国汽车创新服务大会”首次以线上直播的形式召开。奇瑞汽车营销公司副总经理张炳凤应邀参与线上联动，并介绍了在疫情当下，奇瑞汽车如何通过营销创新和服务创新，为客户方便快捷、真诚热情、值得信任的一站式服务。

想客户所之想 “五心服务”让客户满意

疫情发生以来，奇瑞汽车密切关注疫情发展，担负起社会责任，不仅为“抗疫”伸出援手，在销售服务上也结合新的客户需求，做出了许多主动改变和创新，推出了“四项暖心购车”、“五项安心服务”等举措。

具体来讲，针对疫情期间客户无法自由出门看车、买车的问题，奇瑞提供了“四项暖心购车”举措，即“选车安心、订车顺心、提车开心、换车舒心”。让客户足不出户就可以在线看车、购车。

售后服务方面，为了保障疫情期间客户的售后服务需求，奇瑞汽车推出了五项安心举措，即“服务放心、救援安心、养修贴心、保养省心、关怀暖心”，并且创新提供“无接触服务”，进一步提升客户体验。比如，在疫情期间，奇瑞为客户打通线上“快速通道”，开通在线预约，续保业务，客户只需一键操作，方便快捷下单，让客户不再花费大量时间排队等待，同时也避免了集中到店的情况。

此外，许多客户目前对汽车内部环境的健康需求也逐步加强，车内空气是否安全逐渐成为关注的焦点。根据这一变化，奇瑞为所有车主提供免费雾化消毒，近期也将推出N95高效复合空调滤芯，这款产品对直径0.3微米的颗粒过滤效率达95%以上，并且真正达到新冠病毒防护N95口罩级别，奇瑞汽车每一次的技术攻坚，服务升级只为守护客户的健康和安全。

急客户之所急 线上购车更便捷

为了积极推进复工复产，奇瑞汽车还紧贴用户需求，积极创新，大力推进线上线下融合，通过“奇瑞新零售”、“线上直播团购会”、“抖音线上挑战赛”、“5亿红包大派送”、“ 全平台矩阵云上市”等一系列营销模式的创新，重塑现有购车流程，全面赋能用户，获得了央视新闻等多家媒体点赞。

特殊时期为了以安全为重，减少人与人的直接接触，奇瑞汽车专门推出了“新零售”线上购车平台，以及全程无接触式服务，能够最大化切断病毒传播途径，消灭传播隐患，给客户提供安全、放心的服务环境，充分体现了奇瑞“以人为本”和“客户至上”的企业价值观理念。

除了购车举措，奇瑞还联动了拥有520多万粉丝的网红达人“牛哥说车”以及全国500多家经销商的2000多名销售精英，开启了一场“线上直播团购会”。相比于传统的线下卖车，这种“联动直播”的形式，可以让奇瑞跳出单一的营销场景，用“垂直 跨界”的传播组合实现全场景覆盖，完全实现在线上与客户零距离互动。

整个2月份，奇瑞在抖音汽车品牌DOU榜上稳居自主品牌第一名，话题播放量超过2亿7千万，销售直播总观看人数533万，在直播过程中与客户互动超过360万人次。

与客户做朋友 24小时救援服务解后顾之忧

对于奇瑞汽车来说，交车只是服务的开始。奇瑞服务希望能够和客户做真正的朋友，让客户感觉到真正的贴心服务，而且要把实惠真正的留给客户。

还以奇瑞针对这次疫情升级的服务政策为例，疫情期间，为了快速给客户解决问题，奇瑞汽车提供24小时咨询服务和道路救援。需要救援时，可拨打客户服务热线，将有工作人员全天候接待。另外，在4月30日前，奇瑞汽车还为客户提供往返30公里内的免费救援服务，更换蓄电池仅收取材料费。

奇瑞的这些服务新政策，让很多用户都感受到如朋友般的亲切，有的客户还专门给奇瑞写了感谢信。例如奇瑞有一个客户是骨科医院的一名主治医生，疫情期间仍然要坚守岗位，开车上班的路上，车胎被扎了，非常着急，也很担心售后服务没有人员去处理。但在接到他救援电话后，服务人员不到二十分钟就赶到现场，解决了问题，客户非常感动，说没想到在此时，还能提供24小时救援服务。”

奇瑞汽车营销公司副总经理张炳凤表示，作为中国最早成立服务品牌的自主汽车企业，奇瑞汽车始终坚持与客户做朋友，想客户所想，急客户所需，以更快捷、更专业、更贴心的一站式服务，为客户带来真诚热情、值得信任的快·乐体验。同时，奇瑞也相信，只有好的服务，才能造就好的口碑，赢来更多客户青睐。